Caja Madrid premia a los empleados que cuidan la calidad
 Fuente:  Expansión  Fecha:   [29/07/02]
La valoración se centra en la opinión de los clientes
 

M. Mateos/ Madrid. Inmaculada Moreno, directora de una oficina de Caja Madrid del barrio madrileño de Carabanchel, ha sido una de las premiadas por las entidad por la calidad de su servicio al cliente. Moreno y las dos personas que trabajan en la sucursal viajarán junto con sus familias a Orlando, al igual que los empleados de las otras 19 oficinas mejor valoradas por los clientes. Durante su estancia, los empleados recibirán en Disney Institute un curso de perfeccionamiento sobre gestión de la calidad y orientación al cliente, en virtud del acuerdo que ha firmado la entidad con dicho centro.

Los clientes juzgan el servicio
La entrega de estos premios esta misma semana marca el punto y seguido a un Plan de Calidad puesto en marcha por Caja Madrid a mediados de 2001, en cuyo desarrollo ha invertido tres millones de euros (quinientos millones de pesetas). Varios grupos de trabajo en los que han participado 250 personas, han generado este plan de actuación, pero los clientes han sido los que han valorado la calidad mediante encuestas.

José Luis Chacón, director de calidad de Caja Madrid, matiza "que se trata de un plan vivo, que no finaliza con este reconocimiento. Los empleados, como han hecho a lo largo de estos meses, pueden hacer sugerencias que mejoren la calidad". En 2001, Chacón contabiliza 1.034 ideas y opiniones que los empleados han aportado a la mejora de la calidad. "El plan también contemplaba homogeneizar el servicio de atención al cliente, por ejemplo, la forma de escribir una carta o la atención telefónica", añade Chacón.

Al margen de estas cuestiones formales, Moreno reconoce que la calidad del servicio se logra mediante el buen trato al cliente, "conseguir que se sienta lo más importante. Los clientes cada vez saben más y no acuden a una oficina sólo para poner su cartilla al día. Hay que mantener la calma en momentos de tensión y eso únicamente se consigue con mucha voluntad". Moreno lleva diez años trabajando en Caja Madrid, dos como directora de oficina.


 
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